Responsabilidades del Puesto
- Gobierno ITSM y Mesa de Ayuda.
- Liderar la gestión integral del servicio de Mesa de Ayuda, incluyendo requerimientos, incidentes y problemas.
- Verificar y auditar backlog de tickets en ServiceNow.
- Construir, validar y presentar informes mensuales:
Backlog
Estado de salud del servicio
SLA y KPI - Desempeño de grupos resolutores e internos.
- Centralizar y coordinar casos complejos, asegurando su correcta evaluación y resolución.
- Gestionar y escalar requerimientos que impactan la plataforma (Infraestructura, Nube, O365, licenciamiento).
- Diseñar, implementar y mantener catálogos de servicio, HelpFiles y material de divulgación.
- Medir y hacer seguimiento a satisfacción del cliente (ISSUES) y coordinar planes de acción con grupos resolutores.
- Gestionar inducción y onboarding a ServiceNow y plataformas asociadas.
- Supervisar operación y mejoras relacionadas con chatbot y automatización del servicio.
- Gestión de Incidentes (ITIL)
- Coordinar y participar en mesas de crisis para incidentes mayores.
- Asegurar comunicación oportuna según impacto y criticidad.
- Realizar seguimiento estructurado a incidentes abiertos.
- Validar cierre de incidentes y la correcta apertura de Problem cuando aplique.
- Medir y reportar indicadores de niveles de servicio.
- Cumplir controles SOX (OPC09) y auditorías asociadas.
- Gestión de Problemas (ITIL)
- Coordinar mesas de trabajo para análisis de causa raíz.
- Hacer seguimiento quincenal a problemas activos.
- Verificar documentación, avances y conformidad de las partes antes del cierre.
- Medir indicadores de problemas recurrentes y niveles de servicio.
- Asegurar cumplimiento de control operativo OPC18.
- Presentar avances y resultados en comité operativo.
- Gestión de Cambios (ITIL)
- Administrar el proceso end-to-end de Cambios.
- Organizar agenda y coordinar Comité de Cambios semanal.
- Hacer seguimiento a cambios vencidos o próximos a vencer, validando con usuarios y procesos.
- Renovar, optimizar y socializar el proceso de Cambios (documentación, requisitos, capacitaciones).
- Gestionar facturación y confirmación de horas asociadas a cambios.
- Control mensual SOX CPD04 y apoyo a auditorías internas y externas.
- Validar y acompañar cambios relacionados con aplicaciones críticas (ej. SABI).
- Auditoría, Cumplimiento y Control
- Atención y gestión de requerimientos de auditoría interna, externa y SOX.
- Cumplimiento de controles:
- SOX: APD05, APD06, CPD04, OPC09, OPC13
- Operativos: OPC12, OPC18
- Elaboración de evidencias, actas, reportes y trazabilidad en ServiceNow.
- Mejora Continua y Comunicación
- Definir y ejecutar planes de mejora del servicio.
- Diseño de comunicaciones corporativas sobre cambios, mejoras y adopción de prácticas ITSM.
- Liderar espacios de retroalimentación con grupos resolutores.
- Presentación quincenal en Comité Operativo.
Requisitos y habilidades
Perfil
- Profesional en Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Electrónica, Ingeniería Telecomunicaciones, Ingeniería industrial, Ingeniería Eléctrica, Tecnología en Desarrollo de Software.
- Con Mínimo entre 3 y 5 años de experiencia.
Competencias fundamentales / Soft Skills
- Conocimientos en las tecnologías de la plataforma base de la organización: Cloud, On Premise, colaboración, Ofimática, Equipos de Compúto, etc.
- Conocimientos en sistemas operativos
- Administración de Infraestructura – Networking – Seguridad – Licenciamiento – Estaciones
- Fundamentos Básicos de Azure – Administración de Contratos –
- Fundamentos Básicos ITIL 4.0
Conocimientos en
- Pensamiento analítico y orientación a mejora continua.
- Alta capacidad de coordinación y liderazgo transversal.
- Comunicación clara con equipos técnicos y negocio.
- Gestión de crisis y priorización.
- Capacidad de documentación y reporting ejecutivo.
- Alto sentido de control, cumplimiento y calidad.